28/11/2020

точки контакта

которые гарантированно увеличат доходы и сократят рекламный бюджет

У нас в стране впервые понятие «точек контакта» ввёл Игорь Манн в своей одноимённой книге*. Манн определяет точки контакта как многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с Вашей компанией. Проще говоря, точки контакта — это всё с чем сталкивается Ваш клиент, начиная с визиток, и заканчивая тем, как выглядят Ваши сотрудники и офис.

Нужны примеры точек контакта?

Вот они: сайт, социальные сети, наружная реклама, рекламные листовки и буклеты, вывеска и фасад, офис, униформа и бейджи сотрудников, профессионализм персонала, упаковка, ценник, приветствие на автоответчике, подпись в почте и ещё много чего.

Почему так важны точки контакта?

От них зависит, захочет ли новый клиент работать с Вами, захочет ли Ваш лояльный клиент оставаться с Вами, или же уйдет к Вашим конкурентам. Опять же, цитируя Манна, необходимо сказать: «Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса».

Точки контакта могут быть положительными, нейтральными и отрицательными

Положительные точки контакта вызывают у Вашего клиента восторг и желание купить Вашу продукцию или услугу. Нейтральные — не оставляют негатива, но и, как правило, не запоминаются. Отрицательные — разочаровывают клиента.
Задача любой компании — сделать все точки контакта положительными.

Как работать с точками контакта?

Составьте список всех точек контакта клиента с Вашей компанией, их должно быть не менее 20-ти. Для этого изучайте путь покупателя от первого контакта до оплаты. Причем этих путей может быть несколько.
*Интересно знать: В некоторых компаниях количество точек контакта составляет 150-200.
Не допускайте пропущенных точек контакта. Постоянно ищите пропущенные точки контакта и заполняйте их. Например, у Вашей компании нет сайта — поздравляем, Вы пропустили важную точку контакта. Вы давно собирались, но так и не завели аккаунт в социальных сетях, где присутствует Ваша целевая аудитория — что ж, это ещё одна упущенная точка контакта.
Ранжируйте точки контакта по важности. Определите для своей компании ключевые и второстепенные точки контакта. Ключевые точки контакта обязательно должны выделяться на фоне конкурентов, второстепенные — быть не хуже, чем у конкурирующих компаний.
Ищите слабые звенья. Путь клиента может состоять из множественных контактов, точек, которые образуют целые цепи «переходов». Ищите то, где теряете клиентов больше всего. Для этого просто поставьте себя на место клиента и пройдите его путь от первой точки контакта до покупки. Всё ли Вас устраивает?
Выделяйтесь. Для этого изучите точки контакта конкурентов и сделайте хотя бы немного лучше. Применяйте WOW-эффекты — нестандартные ходы и непривычное в привычном. Формируйте позитивные чувства: дарите, удивляйте, угощайте, давайте попробовать.

Вот, собственно, и всё на сегодня. Кстати, наш блог тоже является точкой контакта.

*Дружеская рекомендация: Подробнее о точках контакта и как ими управлять можете узнать в книге Игоря Манна «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга» ☝

НУЖНА ПРОДАЮЩАЯ РЕКЛАМА?

Закажите услугу быстрого привлечения клиентов

заказать